«Цветочки с характером»: трудности в работе и секреты успеха женщин-топ-менеджеров в ресторанном бизнесе в Казахстане

Сначала мы поговорили с генеральной управляющей холдинга Sun Group Ольгой Гершон.

Расскажите, пожалуйста, про свою работу. Насколько вы вовлечены в рабочие процессы?

 — Sun Group — это ресторанный холдинг, который включает в себя три страны — Казахстан, Узбекистан и Азербайджан. И заведения в этих странах возглавляю я, как человек, который занимается запусками, контролем, управлением, вкусной едой. Я вовлечена в 100% рабочего процесса, иначе невозможно, можно что-то упустить. У нас есть иерархичность, которая позволяет какие-то вещи делегировать, какие-то ты доверяешь бренд-шефам, если это касается кухни. Я понимаю, что какие-то вещи ты можешь не контролировать в плане маленькой операционки, но то, что касается глобальных шагов, которые мы выстраиваем, безусловно, там без меня история не обойдется.

Насколько трудно быть женщиной-менеджером в ресторанном бизнесе?

— У нас достаточно большая команда, и мне кажется, что 70% в нашей команде занимают девушки. Раньше была тенденция 50 на 50. Сейчас — 70 на 30. Не потому что мы не хотим брать мужчин. Просто мне кажется, что девушки как лидеры и как руководители обладают достаточно мощной энергией, харизматичностью, внутренней внешней красотой. А рестораны — это про гармонию, красоту, вкусную еду. И нужно это все делать не так, может быть, безэмоционально как мужчины. Женщины все-таки выносливые. В нашей компании девушки — это цветочки, которые украшают и при этом они с огромным стержнем, характером внутри. Ну, и плюс творчество, конечно. Поэтому с девушками работать интересно, классно. Я, как руководитель, очень рада.

Как и чем отличается ресторанный бизнес в Казахстане, Узбекистане и Азербайджане?

— Мы начинали работать сначала в Казахстане. Дальше к нам присоединился Узбекистан, в сентябре мы открыли два ресторана в Азербайджане. Абсолютно разные, противоположные страны: разный менталитет, разная подготовка линейного персонала, разные задачи, разные проекты. Все рестораны, которые мы запускаем, они так или иначе все равно адаптивны под тот регион, в котором мы хотим его открыть. И сначала мы обсуждаем страну, в которую заходим с бизнесом, а дальше мы очень тщательно изучаем рынок, смотрим, какого формата не хватает. Дальше уже обсуждаем, какой ресторан там открывать и запускать. А cтиль управления, мне кажется, у нас един. Есть и схожесть, и разница, но разницы больше, чем каких-то похожих показателей. При этом опыт и полная вовлеченность дают нам возможность эти все острые углы как можно быстрее выравнивать.

Насколько правдиво распространенное мнение о том, что в общепите в основном царит очень токсичная атмосфера?

— Это, конечно, не так немножко. Я в общепите с 18 лет и уже 20 лет занимаюсь ресторанным бизнесом. Единожды у меня была мысль о том, что я должна сменить свою сферу деятельности и выбрать какой-то иной путь. Это как раз-таки было, наверное, когда мне было 30 лет. Мне казалось, что все — здесь я себя уже испытала, попробовала, надо двигаться дальше, но нет. Я считаю, что ресторанный бизнес настолько интересный, наверное, один из самых тяжелых, которые есть. Для некоторых, безусловно, это личная школа, а некоторые просто кайфуют от того, что они находятся в вечерней атмосфере наших проектов и отдыхают, знакомятся, общаются, при этом создают отличный вайб. Назвать ресторанный бизнес токсичным точно не могу. Скорее, больше таким, из которого сложно выйти, потому что представить себя потом спокойно сидящим в офисе и условно говоря отказавшимся от бурной, шумной ресторанной жизни в пользу какого-нибудь мини-отеля точно невозможно.

Актуально ли до сих пор «правило» «клиент всегда прав»?

— Да, годы идут, постулаты не меняются. Мы стараемся собрать такую команду, чтобы все меньше слышать эту фразу от гостей. Мы обучаем ребят тому, что нас много, гостей тоже много, у каждого есть свое восприятие этого места. Мы пытаемся выстраивать какую-то другую форму общения с благодарностью, и мы стараемся это все делать с пониманием того, что в будущем ждем этих гостей у себя каждый день. Соответственно, мы должны сделать что-то больше, нежели просто оказать ему банальный сервис в ресторане. На этом построена наша философия: предугадать, сделать лучше и сделать на 10-20 шагов вперед, построить стратегию того, как мы будем работать с гостями.

В какую из трех стран нужно вкладывать больше усилий, чтобы держаться на плаву?

— Сейчас ресторанный рынок развивается везде — и в Ташкенте, и в Алматы, где каждые месяц-два появляются новые рестораны. Они, конечно, разные по уровню. На сегодняшний день очень сильно Ташкент развивается, ну, и Алматы, наверное, тоже.

Есть ли цеховая солидарность в ресторанном бизнесе?

— По-разному. Мне кажется, это зависит в целом от страны, в которой мы делаем бизнес. Я считаю, это отчасти даже задача государства разивать ресторанный бизнес путем каких-то институтов, которые должны существовать для персонала, каких-то школ обучения. Оттуда и берется и солидарность, и дружба. Конкуренция все равно будет, но куда интереснее, когда ты можешь конкурировать со всеми на рынке и при этом, встретившись, условно говоря, в какую-то пятницу на какой-то коуч-сессии, обсудить насущные проблемы и понять, что нужно сделать. В целом мы общаемся с нашими кокурентами абсолютно нормально. Если нужно, что-то узнаем о каких-то цифрах, о сложности локации, о проблемах поставок каких-то продуктов, с кем-то объединяемся, кто-то объединяется с нами. Хочется, чтобы этого было больше, но я к этому отношусь очень спокойно, потому что, учитывая какого размера наш холдинг, у нас между нашими тремя странами достаточно плотное общение среди топ-команд происходит. Поэтому иногда мы напитываемся друг от друга. Ребята из Алматы часто ездят в Баку, Баку может прилететь в Ташкент обменяться опытом. Поэтому у нас вот такой вот треугольник, который нам позволяет общаться не только с рестораторами, но и со своими сотрудниками в более объемном ресторанном мире.

В сентябре власти Казахстана сообщили о планах отменить обязательную оплату 10% чаевых в кафе и ресторанах. Как вы к этому относитесь?

— Я к этому отношусь всегда спокойно — как к законам, которые гласно или негласно прописаны в той или иной стране. Потому что все эти деньги все равно зарабатывает команда. Кто-то рассказывает, что это не нравится гостям, но по факту сколько людей, столько и мнений. Я считаю, что отблагодарить официанта в ресторане, конечно же, нужно и можно. Если это изначально включено в счет, отлично — гости увидят, что там есть вознаграждение для официанта, и, возможно это для него не будет вызывать какие-то ужас и проблему. Я не считаю это ужасным, как и не вижу ужаса, если это отменят. Все равно, мне кажется, гость, заходящий в ресторан будет оставлять чаевые официанту.

А культура чаевых развита в этих трех странах, где у вас есть рестораны?

— Культура чаевых зависит все-таки от уровня ресторана, в который приходит гость, от подготовки команды. Работать официантом — не так просто, как кажется на первый взгляд.

Что самое сложное в ресторанном бизнесе?

— Люди, коммуникауции, обучение, cтандарты. Но я все время говорю, что люди — это и факапы, и триумфы. Я как генеральный управляющий тоже могу иногда ошибаться — делаю ставки не на того человека и сама на этом учусь. Самое сложное — это нужно найти тех людей, которые смогут с тобой двигаться правильно — к вершине цели. Наша цель — это в конце концов прибыльный доходный бизнес, потому что ресторан — это тяжело. Ресторан нужно придумать, создать концепт, построить, вложить инвестиции и эти же инвестиции начать с первого дня работы возвращать, при этом давая работу огромному количеству людей. В наших ресторанах количество персонала составляет от 60 до 80 человек. Это очень много, особенно когда ты открываешь одновременно в год 4-6 ресторанов. То есть у тебя постоянный поиск кадров и их обучение. Ну, и помимо того, что ты собрал команду, им должно быть спокойно и интересно работать внутри, то есть должны быть особенный вайб, стимул куда ты продвигаешься и они должны понимать, где будет финальная точка в нашей компании. Если говорить о том, как это устроено у нас, — ребята свою высокую планку видят и добивают, двигаются к ней, кто-то сдается, кто-то с нами от 5 до 10 лет и выше. У нас очень много сотрудников, которые с нами давно по разным странам переезжают и создают для себя новые кейсы, открывают много проектов. Поэтому для меня самое важное — это люди, которые открывают с нами ресторан и те, которые к нам приходят, потому что если мы правильно попали в гостя в данной стране, то, конечно же, это такой особенный симбиоз, который не может не сработать.

Затем мы поговорили с гостевым директором Sun Group Asia Анастасией Зефтериди.

Сталкивались ли вы с дискриминацией во время работы (со стороны коллег, клиентов)? Приходилось ли что-то дополнительно доказывать?

— Да, скорее всего, сталкивалась. Но это скорее не доказывание — садились и разговаривали, потому что мы все работаем, мы все взрослые люди. Я считаю, что соревнование внутри команды всегда только будет убивать эту команду. И если ты каждый день будешь приходить на работу и каждый день нужно будет соревноваться с кем-то или что-то доказывать, это будет тебя истощать. Конечно, бывают разные ситуации, где нужно где-то и проявить свой характер. Но все-таки я хочу оставаться женщиной, поэтому соревноваться я бы не хотела. И мне кажется, разделение людей по гендерному признаку — это бессмысленно. Мы команда, которой важны мужчины и женщины.

Если бы в нашей компании не было бы эмоционального единства и если бы мы все говорили на разных языках, то, наверное, не было бы таких результатов, которые мы уже показали, не было бы новых проектов, которые еще в планах открытия, потому что есть разные стресс-факторы, которые влияют на каждого из нас, есть какая-то повышенная ответственность у нас, у каждого свой характер, но каждый из нас понимает то, что если мы сейчас в каких-то простых вопросах не достигнем компромисса, то мы не сможем делать свою работу настолько эффективно, насколько мы ее делаем сейчас.

Чтобы работать гостевым менеджером, нужно очень любить людей в первую очередь. Я очень люблю людей, своих гостей. Для меня это уровень моего гостериимства. Гостеприимство для меня — это персонализация каждого гостя, то есть каждый мой гость должен почувствовать себя особенным. У меня очень хорошие отношения со всеми моими гостями, очень дружески, теплые. И я очень этим дорожу, я дорожу каждым гостем, потому что мы с ними можем встретиться и за пределами наших ресторанов. Когда они мне звонят, они в первую очередь спрашивают, где я. И когда они потом приезжают и говорят тебе «Где Анастасия, там хорошо», ты понимаешь, что ты действительно делаешь свою работу правильно, что люди чувствуют, что ты к ним открыта, ты их действительно всегда ждешь, всегда рада видеть. И мы очень много с ними можем разговаривать на любые темы. Как женщине мне это помогает, потому что я умею их слушать. Поэтому я думаю, что самое главное — это любовь, дело, которое ты делаешь действительно с любовью.

Потом на наши вопросы ответила PR-директором Sun Group Asia Камшат Акимкожа.

Какие ключевые стратегии вы используете для продвижения ресторанов в условиях высокой конкуренции?

— Основная стратегия — это создание уникального бренда ресторана, который резонирует с целевой аудиторией. Мы работаем над тем, чтобы каждая деталь — от интерьера до подачи блюд — отражала нашу концепцию. Кроме того, важную роль играет привлечение лидеров мнений, активная работа с локальными медиа и организация мероприятий, которые вовлекают наших гостей и делают их амбассадорами бренда. Мы также ориентируемся на персонализированные программы лояльности и маркетинг, который поддерживает долгосрочные отношения с клиентами.

Какую роль играют социальные сети и современные технологии в формировании имиджа ресторана?

— Социальные сети — это важнейший инструмент для общения с нашей аудиторией и управления репутацией. Мы активно используем платформы как Instagram и TikTok для создания привлекательного визуального контента, который демонстрирует не только наши блюда, но и атмосферу ресторана. Также технологии помогают нам собирать и анализировать отзывы клиентов, что позволяет быстрее реагировать на их запросы и улучшать сервис.

По словам Камшат, вопрос дискриминации по признаку пола актуален не только для ресторанной индустрии, но и для многих других сфер.

— От себя могу сказать: уверенность в своих знаниях, настойчивость и готовность расти профессионально побеждает любые дискриминации. Опыт и результаты говорят сами за себя, и со временем уважение к твоим достижениям побеждает любые стереотипы. Важно, чтобы мы продолжали поддерживать друг друга и работали над тем, чтобы индустрия становилась более инклюзивной.

PR-директорка Sun Group Asia не считает, что токсичность — это неизбежная характеристика ресторанного бизнеса.

— В ресторане мы стараемся создавать культуру взаимного уважения и поддержки. Это начинается с того, как мы обучаем сотрудников, как выстраиваем коммуникацию, и как реагируем на кризисные моменты. Конечно, трудности неизбежны, но главное — как мы реагируем на них. Лидерство должно создавать атмосферу, где каждый чувствует себя ценным и услышанным.

Дальше мы поговорили с директором по маргетингу Sun Group Asia Назгуль Атауоллиной.

Назовите, пожалуйста, трендовые направления ресторанного бизнеса.

— Все очень совокупно, нельзя выделить одно из направлений. Потребности гостей и их интересы различны, именно поэтому мы стараемся создать уникальные проекты, для того что бы у наших гостей всегда был выбор — провести ужин с семьей в ресторане, поехать в клуб, посмотреть шоу-номера либо провести романтичный ужин.

Насколько сейчас интересно направление национальной кухни?

— Очень интересно развитие этнической кухни в Казахстане. Я очень рада тому, что сейчас мы уделяем большое внимание нашей истории и культуре. Все это сейчас активно внедряется при открытии национальных ресторанов. Мы, кстати, в ближайшее время откроем наш новый масштабный проект — «Юрта», он будет включать в себя этническую кухню кочевых народов Центральной Азии. Помимо ресторана, комплекс будет включать бутик-отель и кумыс-бар с более 20 видами кумыса в нашей карте. Кажется, мы учли все детали, которые смогут перенести гостя в знакомые вкусы детства, а для кого-то — раскрыть национальную кухню в совершенно новом ключе. Ну, и, безулосвно, этот проект станет самым посещаемым при визите туристов в Алматы.

Поделитесь, пожалуйста, основными трендами маркетинга этого года, за чем сейчас следят?

— Так быстро развиваются тренды и так много новшеств в мире, что уследить и закрепить одну тенденцию сложно, особенно в маркетинге ресторанов. Интересно уже не новое развитие ИИ, оно позволяет создавать уникальный контент, и для всех в мире любопытно что будет дальше. Кстати, мы были первыми, кто начал его активно внедрять на рынке, и какие-то фишки мы оставили, однако наиболее интересным для большинства является история создания и вдохновения, мы всегда вчитываемся в философию бренда и большим удовольствием следим за его отражением.

Какими личными качествами, на ваш взгляд, должна обладать женщина, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе?

— Просто любить то, чем она занимается. Не все могут остаться в ресторанном бизнесе, и я говорю не только о женщинах, это одно из самых сложных направлений, на мой взгляд, и ты остаешься в нем только при условии безусловной любви к своему делу: к деталям, вкусной еде, истории, команде, людям, и тогда ты врастаешь в это и уйти уже становится невозможно. За годы работы в хореке я восторгаюсь тому, насколько женщины многозадачны и как каждая из нас старается успеть все и везде: быть мамой, женой, девушкой, находить время для хобби и развития, сохранив при этом ценную «себя».

Также мы поговорили с управляющим директором ресторана Manana Нигарой Дильмуратовой.

Будучи женщиной, насколько вам сложно управлять одним из лучших ресторанов города?

— Управление рестораном — это действительно сложная и многогранная работа. Важно постоянно поддерживать высокий стандарт качества услуг и блюд, чтобы быть лучшими среди конкурентов. Работа в рестораном бизнесе — это высокий уровень ответственности, требующий отличной организации работы и способности быстро реагировать на проблемы. Ну и, конечно, ключ к успеху — это страсть к еде, финансовая грамотность и умение работать с людьми.

Что вы делаете для того, чтобы ваши гости остались довольными и возвращались к вам вновь? Поделитесь секретами управления.

— Чтобы наши гости остались довольными и возвращались к нам, мы делаем несколько вещей:

• индивидуальный подход к каждому гостю — мы стараемся запомнить предпочтения каждого гостя, чтобы каждый визит ощущался особенным, дать чуть больше, чем он ожидает;

• важно, чтобы каждое блюдо было свежим и вкусным, мы используем только качественные продукты и следим за стандартами приготовления;

• мы всегда прислушиваемся к обратной связи гостей и принимаем во внимание их отзывы, чтобы улучшать обслуживание и меню;

• мы уделяем внимание не только еде и обслуживанию, но и общей атмосфере ресторана — от интерьера до музыки;

• регулярные тренинги для сотрудников помогают поддерживать высокий уровень сервиса.

Секрет успеха команды — это здоровая атмосфера внутри, где каждый сотрудник стремится к одной общей цели!

Кроме того, мы побеседовали с 25-летней шеф-кондитером ресторанов More&More и Queen Almaty Ангелиной Полищук.

С какими проблемами сталкиваются женщины в ресторанном бизнесе в Казахстане? Нет ли каких-то предубеждений, особенно если ты руководительница? Приходится ли доказывать свою компетентность?

— Я всегда склоняюсь к тому, что когда ты что-либо пытаешься доказать людям, ты опускаешься до их уровня, то есть это шаг назад. Чтобы не приходилось что-то доказывать, я постоянно обучаюсь, то есть я училась у француза, сейчас намечается обучение в Испании. Я работаю кондитером девять лет — это объем знаний, который постоянно пополняется. Нельзя просто стоять на месте, нужно всегда развиваться, учиться чему-то новому, потому что в сфере еды тенденции меняются очень быстро, за ними не угнаться никогда.

Не сталкивались ли вы с эйджизмом? Как ваши подчиненные относятся к вам, учитывая ваш молодой возраст?

— Абсолютно спокойно. Люди, которые не принимают, что руководитель может быть младше, просто меняются. Нашему старшему кондитеру 40 лет, но мы абсолютно спокойно ладим. А остальные это люди 20-28 лет, потому что темп в ресторане, на кухне бешеный, то есть это работа до поздней ночи. У нас в ресторанах есть караоке, — это, соответственно, работа до 3-5 утра всегда. Люди, которые не справляются, отсеиваются, это абсолютно нормально.

Ангелина не согласна с мнением, что в ресторанном бизнесе царит токсичная атмосфера.

— Но это довольно-таки стрессовая история — ты постоянно в напряжении, в движении, особенно когда идет активная посадка. Тебе надо максимально быстро и качественно отдавать заказы.

И в конце на наши вопросы ответила управляющий директор ресторана «Рыба Пила» в Астане Анжелика Иманакунова.

Анжелика уже 15 лет работает в ресторанном бизнесе.

— Я начинала подрабатывать официанткой. Cказать, что это мне нравится, ничего не сказать. Я люблю свою профессию, я именно там, где мне работать в кайф, поэтому мне кажется, очень удачно складывалась моя карьера. Все эти плюшки в виде зарплаты, классных условий — это уже становится второстепенным. Я уже 5 лет работаю в Sun Group и переехала в Астану для того, чтобы открыть, запустить, набрать команду в ресторан «Рыба Пила». На тот момент это был первый и пока остается единственным моно-концептом в Астане — в северном регионе. Ресторан, в котором только рыба и морепродукты. Рынок был удивлен, но мы на сегодняшний день находимся в топе. В городе нас все знают, любят, стали народными любимцами. Большую часть жизни ты проводишь на работе и обучающий процесс для своих сотрудников напоминает мне немного материнство — это когда ты объясняешь, учишь, направляешь, мотивируешь, хвалишь, благодаришь. Немного сопоставимо с материнством, поэтому я себя чувствую как рыба в воде.

Управляющий директор ресторана «Рыба Пила» призналась, что сталкивалась с сексизмом со стороны клиентов.

— Если брать только последние 15 лет опыта, так складывалось, что я внутри компании старалась расти и никаких стандартов, непонятных мыслей на меня не накладывали, потому что когда ты в первую очередь работаешь на свое имя, то потом имя работает на тебя и ты точно уверен, что нет никакого сексизма, домыслов, как ты добивалась своей карьеры. Потому что все видели твой путь, может быть, где-то он медленный, но зато ты точно уверен в том, что люди знают, как ты работаешь и поэтому никаких домыслов не встречала. Единственное, может быть, лет 10 назад еще, когда была помоложе, гости в ресторане могут быть, скажем так, веселые и кто-то может шутить, но если ты остаешься серьезной, ясно доносишь мысль, то в принципе тебя начинают слушать. Лет 20 назад кто-то воспринимал это как несерьезную работу, но я для своих друзей, знакомых, родственников, которым казалось, что это глупости, временное увлечение, доказала, что это может стать карьерой, это может стать действительно серьезной работой.